Um cliente, quando contata uma empresa de piscinas, seja por e-mail, telefone, site ou através das redes sociais, espera uma só coisa: ser bem atendido. Evidentemente, todos estão à procura da melhor relação de qualidade-preço para o produto ou serviço que desejam contratar. Entretanto, o impacto de um atendimento personalizado pode pesar a balança a favor da qualidade, quando confrontada com um preço baixo - puro e isolado.
Ser bem atendido normalmente vai além da educação do funcionário. Aquele que representa a empresa, seja atendente, comercial ou técnico em visita, necessita ser ágil e preciso. Cuidar da forma como a sua empresa responde aos contatos dos clientes é fundamental para manter a curva de vendas em ascensão.
Evite deixar um e-mail sem resposta. Isso contribui para uma imagem de displicência e de falta de consideração para com a necessidade do cliente. O mais eficiente é deixar uma pessoa encarregada por administrar todos os contatos que chegam por correio eletrônico, assim como há o responsável por atender o telefone.
Esse funcionário (normalmente a secretária) vai responder os pedidos de informação menos complexos e deve assegurar que a resposta seja rápida, porque uma das importantes mudanças trazidas pela expansão do acesso à Internet é o tempo de espera: a resposta deve ser dada em horas ao invés de dias.
Os contatos que necessitam de uma posição técnica mais detalhada devem ser repassados ao responsável. Nesses casos, sempre conta positivamente um contanto prévio com o cliente, explicado o reencaminhamento da solicitação e justificando que o retorno será dado o mais rápido possível.
Na hora de comunicar, entretanto, há terrenos que não devem ser pisados, para evitar a indiferença e a indisposição do cliente. Pensando nisso, listamos cinco tabus que a sua empresa deve evitar, tanto nas respostas aos clientes quanto na comunicação mais geral (promocional e corporativa).
- Isso não será possível: ninguém gosta de ouvir uma negativa, ainda mais um cliente. Mas como lidar com isso, se muitas vezes é impossível atender todas as reivindicações dos que contatam sua empresa? Deixe muito claro a disposição em atendê-lo bem, mostre que seus desejos e necessidades são importantes para empresa e que oferecer uma solução eficiente é uma preocupação real. Enfim, é preciso demonstrar disponibilidade em ajudar.
- Isso está fora do nosso alcance: nunca se detenha diante das petições da clientela. Seja em demandas de produtos e serviços ou em reclamações (principalmente diante dessas), assuma a postura de quem está fazendo todo o possível para suprir sua necessidade e/ou solucionar seu problema.
- Somos os melhores: a arrogância não é uma boa estratégia de convencimento. Mostrar a competência da sua empresa se faz com fatos reais e palpáveis; clientes que corroboram a versão da empresa, recomendações de quem já contratou.
- Não tememos a concorrência: cuidado para não deteriorar a credibilidade da empresa. É preciso oferecer aos clientes tudo o que você tem de melhor, mas sem perder de vista o que estão fazendo os seus concorrentes mais próximos. Lembre-se de que o cliente tem direito que de comparar e escolher. Sua empresa precisa respeitar esse direito sem ataques e desprestígios às demais empresas.
- Oferta reservada para os clientes mais especiais: não existe outra classe de cliente. Todos e cada um deles são especiais. Sua empresa deve estar preparada para atendê-los dentro de suas especificidades.